洛杉磯火災倖存者發起保險公司問責調查

洛杉磯火災倖存者發起保險公司問責調查，協助家庭取回被拖欠的數百億美元

首創調查將揭露哪些保險公司延誤、拒絕或少付理賠，以及哪些公司真正履行了承諾

加州洛杉磯——「每一位火災倖存者網絡」（Every Fire Survivor’s Network，簡稱EFSN）與加州大學洛杉磯分校研究團隊合作，正式推出「洛杉磯火災倖存者保險調查」。這是首次嘗試建立公開紀錄，呈現災難發生後，各家保險公司如何對待受災家庭。

調查網址：
FireSurvey.org

調查將在蒐集到足以產生統計意義的回覆後截止。希望自己的經歷能夠納入保險公司表現評估的倖存者，應盡快參與。這項調查關係到的，正是洛杉磯火災倖存者能否真正完成重建。

《洛杉磯時報》研究了二○二五年以前加州規模最大的五場野火，結果發現，火災過去八年後，失去住所的家庭中只有百分之三十八完成重建。決定家庭能否重建的首要因素，就是保險公司是否足額、及時地支付理賠。

重建進度取決於資金，而最大筆的重建資金，原本就應該來自保險。然而，根據Department of Angels的報告，洛杉磯擁有保險的火災倖存者中，有百分之七十正面臨理賠延誤、拒賠或金額不足的問題，使重建工作受到阻礙。

保險公司目前仍欠洛杉磯火災倖存者數百億美元。這項調查將顯示這些資金卡在哪裡、哪些問題只是個別案例、哪些已形成普遍模式，以及哪些保險公司真正履行了承諾。

「有些保險公司盤算的，就是不斷消耗受災家庭，直到他們沒有錢、也沒有力氣繼續抗爭，」每一位火災倖存者網絡執行主任陳愉表示。「單獨一個家庭無法知道，發生在自己身上的事，是否也正發生在數千個家庭身上。但當倖存者團結起來，我們就能看清真相，並要求保險公司負責。」

數據可以揭示數百億美元保險理賠究竟卡在哪裡

迄今為止，仍沒有一套完整的公開資料，能夠回答伊頓大火與帕利塞德大火災後保險理賠中一些最重要的問題：

• 是否有部分保險公司系統性地讓保戶處於保額不足的狀態？
• 各家保險公司如何處理煙霧損害索賠？
• 是否有些保險公司在火災發生前，系統性地拒絕續保，將保戶轉入加州公平保險計畫，也就是FAIR Plan？
• 哪些保險公司反覆出現延誤、少付或拒賠情形，值得進一步調查？
• 哪些保險公司能夠有效溝通，並派出稱職的理賠人員？
• 又有哪些保險公司真正履行合約，足額而及時地賠付，並出色地協助客戶重建生活？

「洛杉磯火災倖存者保險調查」正是為了逐一檢視各家保險公司，回答上述問題。

EFSN聘請Future Organization常務董事艾默里．湯瑪斯擔任調查設計與資料安全顧問。湯瑪斯是研究專家，也曾為保險業客戶提供服務。他就問卷架構、研究方法及資料安全提出建議，並將分析及報告倖存者與各家保險公司往來的經歷。

每一道問題都為回答以下兩件事而設計：保險公司是否履行法律及合約義務？實際服務客戶的表現又如何？

部分問題由執法機關人員及處理保險惡意行為訴訟的律師共同設計，用來蒐集可能顯示違法行為模式的事實。Future Organization設計的問題則用來衡量客戶體驗，包括信任、滿意度、溝通品質及理賠人員的專業能力。

這些答案結合起來，可以揭示哪些行為模式值得調查、執法或提起訴訟，也能顯示哪些保險公司確實善待並協助了自己的客戶。

家庭花錢購買的是一項承諾；調查將顯示誰信守了承諾

保險公司每年花費數十億美元宣傳，承諾災難發生時一定會陪伴客戶。許多家庭也因為相信這項承諾，多年持續繳納保費。

但在此之前，沒有公開資料能夠顯示災難真正發生時，每一家保險公司的實際表現。

「保險公司銷售的是保單，但它們真正出售的是信任，」湯瑪斯說。「家庭多年繳納保費，相信在最需要幫助的時候，保險公司會站在他們身邊。這項調查就是要衡量，當這項承諾終於受到考驗時，究竟發生了什麼，並顯示哪些保險公司真正履行了承諾。」

EFSN先前曾透過資料蒐集，將超過二千二百份洛杉磯火災倖存者的第一手陳述轉化為推動行動的證據。

這些證據促成EFSN對加州保險局及州立農業保險公司，也就是State Farm提起訴訟，也協助洛杉磯郡對State Farm提告，最終促使State Farm增加支付超過一億美元的理賠款項。

現在，EFSN正把這套模式推向公共領域。透過「洛杉磯火災倖存者保險調查」，數千人的個別經歷將轉化為公開資料，供倖存者、記者、監管機關、執法部門及政策制定者評估保險公司的表現，並要求業者負責。

UCLA將把數千名倖存者的經歷轉化為可採取行動的數據

加州大學洛杉磯分校研究團隊將彙整及分析問卷結果，並主導開發公共資料視覺化工具。

加州大學洛杉磯分校的任務，是協助把數千人的個別經歷轉化為嚴謹的公共數據。當這些證據進入公共領域，倖存者、研究人員、記者及決策者就能看見其中的模式，並運用這些知識協助受災家庭回家。

這些數據可以為執法機關調查及潛在刑事起訴、民事訴訟、調查報導與監管執法提供線索，也能為考慮推動保險改革的政策制定者提供證據。

這項調查已經引起執法機關，以及全國、州級與地方主要新聞機構記者的關注。

公開數據不會暴露個別家庭身分

調查結果將經過匿名化及彙整處理，任何個別家庭都不會被辨識。若某些資訊組合可能導致特定家庭身分曝光，還會採取額外保護措施。

詳情請參閱EFSN的《保險調查資料處理與管理政策》。

任何人都可以探索及分析調查結果

這項調查將建立三項免費公共資源，把結果直接交到民眾手中。

一、開放資料

這套前所未有的公開資料集，將讓倖存者、研究人員、記者、監管人員、律師及一般大眾找出行為模式並比較各家保險公司。資料將以彙整方式呈現，不會暴露任何個人或家庭身分。

二、互動式資料視覺化工具

任何人都可以選擇特定保險公司、問題或倖存者經歷，篩選及組合不同變數，立即把結果轉換為清楚的圖表和比較資料。

數以百萬計的資料點將轉化為一幅可以搜尋的圖像，全面呈現洛杉磯地區的災後保險理賠與重建情況。

三、公開的保險公司表現報告

EFSN與UCLA將逐一公布各家保險公司的調查結果。在資料足以進行有效比較時，也將對保險公司進行排名，顯示哪些公司出現嚴重問題，以及哪些公司妥善服務了自己的客戶。

伊頓與帕利塞德大火倖存者現在即可參與

「如果你的保險公司拖延、拒賠或少付，就請說出來。如果它信守承諾、協助你重建，也請說出來，」陳愉表示。「這是我們這些倖存者建立公共紀錄的機會，而火災發生時，我們沒有這樣的紀錄。請確保在評估你的保險公司表現時，你的經歷也被計算在內。」

調查只會開放到蒐集到足夠回覆，使受研究的各家保險公司及不同群體形成統計上具意義的樣本為止。

如果保險公司仍然拖欠倖存者數百億美元，洛杉磯可能逐漸變成一個只有足夠富裕、能自行籌措重建費用的家庭，才有能力回家的地方。

「慈善機構和政府無法填補數百億美元的缺口，也不應該由它們來填補，」陳愉說。「這些資金本來就是保險公司欠保戶的。這項調查將建立所需的證據、透明度及問責機制，促使資金開始流動，讓受災家庭能夠回家。」

問卷大約需要十五分鐘完成，並會依照每個家庭的經歷自動調整。對於保額不足、煙霧損害及FAIR Plan等問題，問卷會進一步深入詢問，同時略過不適用的題目。

問卷提供英文、西班牙文、中文及韓文版本，每個家庭只需提交一份回覆。

希望自己的經歷被納入紀錄的倖存者，請立即參與：

FireSurvey.org

如果你認識伊頓或帕利塞德大火倖存者，並認為他們的經歷應成為這份公共紀錄的一部分，請立即把問卷轉寄給他們。

你的身分將受到保護，但整體行為模式會被公開。任何個人或家庭都不會被辨識。這些模式可以促成調查、執法、訴訟、新聞報導及保險制度改革。

目前已有超過一千一百名倖存者參與。問卷約需十五分鐘，提供英文、西班牙文、中文及韓文版本。

請立即填寫問卷，確保評估你的保險公司時，你的經歷也被計算在內。

FireSurvey.org

也請把問卷分享給你認識的伊頓及帕利塞德大火倖存者，讓他們也有機會使自己的經歷被納入紀錄。

分享調查。建立證據。幫助倖存者回家。